جودة الخدمة واثرها في تحقيق رضا الزبون (دراسة استطلاعية في الشركة العامة لتجارة السيارات والمكائن / بغداد)
DOI:
https://doi.org/10.33095/ev6tq487Keywords:
جودة الخدمة ، رضا الزبونAbstract
The purpose of Research is to indicate the effect of Service Quality dimensions on the customer satisfaction of the services of General Company for Cars & Machines Trading/Baghdad.
The sample consists of two groups, first, consists from managers, engineers and employee of Technical Department of the company (40 persons), second, consists of persons who buy cars from company, external customer, (40 persons).
The research follows the descriptive method in the theoretical aspect and statistics analysis in the practical aspect, and reaches two points , first there is a quite enough relation and effect between Service Quality Dimensions & Customer satisfaction ,second there is a lack in some quality dimensions of the service in the Company which must be handled to give more satisfaction.
The more important recommendations are , most care must be done with Inspection & test processes of cars, Whether before contract (during the period of test the model car) or After contract (but before getting the cars to customers). The maintenance period of cars (a year after sells) must be free including all failures.
Downloads
References
. Armstrong, Gray& Kotler, Philip,(2007), " Marketing an introduction 8/e", Pearson Education .Inc ,New Jersey
2 .Evans, James R. & Dean, J.R., James W.,(2003), "Total Quality", Management organization and strategy," Thomson south-western, 3rd, USA.
3. Heizer, Jay & Render, Barry,(2008)," Operations Management", 9th ,ed, Pearson Education .Inc ,New Jersey.
4 .Krajewski ,Lee & Ritzman ,Larry & Malhotra ,Manoj ,(2007), "Operations Management 8e Process and Value chains " Pearson Education .Inc ,New Jersey.
5.Summers ,Donna,(2006), "Quality",4th ed ,Pearson Prentice Hall ,New Jersey.
6. العزاوي، محمد، (2005)، "انظمة ادارة الجودة والبيئة ISO 9000 & ISO14000 "،
ط2، دار وائل ،عمان.
7. العاني، خليل إبراهيم محمود والقزاز، إسماعيل ابراهيم وكوريل، عادل عبد الملك،2002،
"ادارة الجودة الشاملة ومتطلبات الايزو 2000 – 9001 "، مطبعة الاشقر، بغداد،.
8. جودة، محفوظ احمد، 2009، " ادارة الجودة الشاملة / مفاهيم وتطبقات"، ط4، دار وائل للنشر، عمان .
9. علوان قاسم نايف،2009 ، "ادارة الجودة الشاملة ومتطلبات الايزو 9000: 2001 "
دار الثقافة للنشر والتوزيع، عمان،
10. عقيلي، عمر وصفي،2001، "المنهجية المتكاملة لإدارة الجودة الشاملة/ وجهة نظر"، ط1 ، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان .
11. الطائي، رعد عبد الله وقدادة، عيسى،2008، " ادارة الجودة الشاملة" دار اليازوردي العلمية للنشر والتوزيع، عمان.
12 . عبد ابراهيم، بشرى، (2006)، "أثر تفضيلات أبعاد جودة الخدمة في رضا الزبون لتحقيق الميزة التنافسية: دراسة ميدانية مقارنة"، رسالة ماجستير ،الكلية التقنية الادارية، بغداد.
13. العبادي، علي ثامر، (2008) ،"تقويم فاعلية ادارة علاقات الزبون باستعمال بطاقة الدرجات الموزونة مدخل استراتيجي: دراسة حالة في شركة زين (العراق)"، رسالة ماجستير في ادارة الاعمال، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة بغداد .
14. القيسي، بلال جاسم ، (2008) ،"تقييم جودة الخدمات على وفق ادارة المعرفة وادارة علاقات الزبون: دراسة استطلاعية لاراء عينة من مدراء شركة زين الاتصالات الخلوية العاملة بالعراق"، رسالة ماجستير في ادارة الاعمال، كلية الادارة والاقتصاد، جامعة بغداد.
15. العزاوي، سنية، (2006)،"مدى تطبيق ثلاثية Juran في جودة الخدمات الصحية لتحقيق الاسبقيات التنافسية في تحسين الاداء : دراسة تطبيقية في دائرة مدينة الطب"،رسالة ماجستير مقدمة الى الكلية التقنية الادارية، بغداد.
16. حاوي، ايمان عسكر والسعد، مسلم علاوي، 2005 ، "بناء فريق الجودة وعلاقته بتحسين الجودة: دراسة حالة في الشركة العامة للصناعات الورقية / البصرة"، مجلة التقني، المجلد 18، العدد 4، ص ص 134-148.
17.عمر ، بشرى عبد العزيز ، (2004)،"كفاءة نظام المعلومات الادارية من وجهة نظر المستفيدين: دراسة ميدانية في شركة الاصباغ الحديثة "، مجلة التقني، المجلد17، العدد 3، ص ص 68-80 .
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Journal of Economics and Administrative Sciences
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
