الاستجابةلإخفاقات تسويق الخدمة
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v20i80.864الكلمات المفتاحية:
/ اخفاق الخدمة - ألأستجابة لأخفاقات الخدمة - خيارات الزبون.الملخص
بسبب التغييرات الهائله في بيئة الاعمال والنمو الكبير في مستويات المعيشه زاد الطلب على الخدمات بشكل عام وازاء ذلك ادرك الممارسين في حقل الخدمه ان استراتيجيات التسويق التقليديه والنماذج الاداريه التي تستند الى حلول احاديه كالسعر وحده لا تقود الى نتائج مرغوبه لدى الزبائن وحتى المنظمات كما انها لا تطبق دائما لصناعة خدماتهم الفريده .لذلك اصبحت الحاجه لمعرفة تسويق الخدمه امراً واضحاً وحرجاً لتجنب حالات الاخفاق في الخدمه كما أن التسويق المستند الى المعرفه سيجنب المنظمه ذلك الاخفاق في تسليم الخدمه ويعزز الاستجابه المطلوبه لاصلاحها في الوقت المناسب واحتواء حالات الفشل مما يؤدي الى الارتقاء بالعلاقه مع الزبون.
وعلى هذا الاساس تجسد الهدف الرئيسي لهذا البحث في اعطاء صوره واضحه عن الاخفاق في تسويق خدمة صيانة سيارات (كيا) و(هيونداي) والاستجابه وخيارات الزبائن بتقديم شكوى من عدمها في حالات الاخفاق التي تحصل.اعتمد الباحث المنهج الوصفي التحليلي في هذا البحث وجرى استخدام استمارة استبانه(صممت في ضوء دراسات سابقه وتمت صياغة واختبار المقياس بموجب اساليب علميه واحصائيه ) لاعراض جمع البيانات من عينة البحث التي قوامها (٦٠) فردا من الحائزين على سيارات الشركات المذكوره توزعت بواقع (٣٠) فردا لكل مركز صيانه تابع لكل شركه في بغداد جرى اختيارهم بطريقه عشوائيه.جرت عملية معالجة البيانات بالاساليب الاحصائيه وباستخدام نظام spss المحوسب وكانت ابرز النتائج التي خرج بها البحث ضعف ابعاد تسليم الخدمه والتي تشمل الدليل المادي وسلوك العاملين الذين يمثلان اسباب جوهريه لاخفاق خدمة صيانة السيارات فضلاً عن ضعف الاستجابه لشكاوى الزبائن و ما يتطلب من الشركات موضوعة البحث زج العاملين في برامج تدريب وتأهيل بهدف تحسين التعامل مع الزبائن واشباع حاجاتهم ورغباتهم وتوفير تسهيلات المكان والراحه وفض الازدحام على تسليم الخدمه.
التنزيلات
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
