قياس التوجه لتقديم الخدمة من منظور الاطباء والمرضى بحث تجريبي في مستشفى النعمان العام
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v21i86.860الكلمات المفتاحية:
التوجه للخدمة - تقديم الخدمة - مقياس التوجه لتقديم الخدمة، Service orientation, Provide service, Scale of Orientation to provide the service .الملخص
يهدف هذا البحث الى قياس التوجه لتقديم الخدمة من منظوري مقدمي الخدمة (الاطباء) ومتلقي الخدمة(المرضى) في مستشفى النعمان العام , وتمثلت مشكلة البحث في مدى ادراك الملاكات الطبية في المستشفى المسؤولية المناطة بهم من خلال تقديم خدمات متفوقة ترضي الزبائن, ومدى أمتلاكهم الاستعداد لمساعدة الزبائن وتقديم خدمات تفوق تصوراتهم عن هذه الخدمات , واستعمل المقياس المطور من قبل فريمبونج و ويلسون (Frimpong و Wilson , 2012) لقياس التوجه لتقديم الخدمة والذي يتضمن اربع ابعاد (السلوكيات التعاونية الداخلية, الاستجابة للخدمة, جدارة الخدمة, وتعزيز الخدمة) ويضم مقياس منظور الاطباء (22) فقرة ومقياس منظور الزبائن (المرضى) (16) فقرة , وشمل البحث الاطباء وبواقع (54) طبيب من مختلف الاختصاصات و(209) من الزبائن(المرضى) الراقدين في المستشفى, وتم التحقق من صدق وثبات المقياس, واستعملت اساليب احصائية عدة للحصول على النتائج كالتحليل العاملي ((Factor Analysis واختبارU) Mann - Whitney ) للفروق المعنوية باستعمال البرنامج الاحصائي (SPSS) الاصدار الحادي والعشرين , وتوصل البحث لعدة استنتاجات منها وجود فروق معنوية ولاكثر من بعد من ابعاد مقياس التوجه لتقديم الخدمة (السلوكيات التعاونية الداخلية, جدارة الخدمة, وتعزيز الخدمة) مما يشير الى ان منظور الزبون للتوجه لتقديم الخدمة جاء مغايراﹰ تماماﹰ عن منظور الاطباء للابعاد نفسها, وهذا يؤكد ان تصورات الزبون للخدمة لم تتطابق مع ما يقدم في المستشفى, واوصى البحث بضرورة الاهتمام باراء الزبائن (المرضى) في تقييم جودة الخدمات المقدمة كونها تعطي دلالات اوضح عن مستوى ما مقدم من خدمات , إذ لا يتضح بشكل جلي هذا المستوى من دون التعرف على رأي متلقي الخدمة ومدى اقتناعه بان هذه الخدمات قد لبت حاجاته وتصوراته عن الخدمة التي رغب بالحصول عليها
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
