دور أبعاد نموذج ماكنزي في جودة الخدمة: "دراسة استطلاعية لأراء عينة من مديري المصارف العراقية "
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v23i99.247الكلمات المفتاحية:
التكامل التنظيمي وفق نموذج ماكنزي وجودة الخدمة.، Organizational integration model according to Mackenzie and the quality of serviceالملخص
المستخلص:
يشكل التكامل التنظيمي وفق نموذج ماكنزي ضرورة لمنظمات الخدمة بشكل خاص، ففي إطار نمو صناعات الخدمة المختلفة، زادت أهمية إعتداد هذه المنظمات بآليات رصينة للارتقاء بجودة خدماتها، ووجوب أن تكون الإدارات العليا أكثر وعياَ لمتطلبات البيئة والتنافس والتطوير، ويزداد الأمر أهمية حينما يبرز في منظمة باحثة عن التميز في تقديم الخدمة ضمن سياساتها واستراتيجياتها، إذ تشكل أبعاد التكامل التنظيمي المبحوث (الإستراتيجية، الهيكل، الأنظمة، نمط الإدارة، الهيئة الإدارية، القيم المشتركة، المهارات) مكونات فاعلة في توجيه سلوك العاملين والمنظمة، وكل هذا حفز الباحثين على دراسة العلاقة بين التكامل المتحقق وفق النموذج المبحوث وبين جودة الخدمة بدلالة أبعاد (الملموسية، الاعتمادية، التعاطف، السرية، التركيز على الزبون والتعامل مع مشكلاته، الاستجابة، الثقة، الأمان، المصداقية)، ثم تفحص تأثير التكامل مدار البحث كمتغير مستقل في جودة الخدمة المبحوث كمتغير مستجيب، لاسيما في ظل الظروف التي يمر بها بلدنا، وفي ظل عمليات إعادة الهيكلة المخطط لتنفيذها على مستوى المصارف الحكومية، وتنامي مسؤولية المصارف الخاصة في حل المشكلات الاقتصادية والاجتماعية، ولأهمية موضوع البحث، والمصارف المبحوثة، أعتد (المنهج الوصفي التحليلي، والمنهج المقارن) في إنجاز هذا البحث الذي تقدم إجابةً عن مجموعة من الأسئلة النظرية والتطبيقية، من خلال إعداد تصور نظري عن الأولى، والتعبير عن الثانية بأنموذج وفرضيتين رئيسة اشتقت منها مجموعة من الفرضيات الفرعية التي يسرَت عملية تفحص صحة الفرضيات الرئيسة من عدمهُ، وشمل البحث (5) خمسة مصارف، (2) حكوميان، و(3) خاصة، وجمعت البيانات باعتماد الاستبانة التي اشتملت على (88) فقرة، ثم وزعت على (105) مديراً في المصارف الحكومية، و(50) مديراَ في المصارف الخاصة، واستُعين بـ (المقابلات الشخصية، والملاحظة، والوثائق والسجلات الرسمية) كأدوات مساعدة في جمع البيانات واستخلاص النتائج، واعتمد البحث أساليب الإحصاء الوصفي كـ (التوزيع التكراري، والنسبة المئوية، والوسط الحسابي, والانحراف المعياري، ومعامل الاختلاف، وشدة الإجابة) في تحديد قوة متغيرات البحث وخصائص العينة، وأساليب الإحصاء الاستدلالي اللامعلمية كـ (معامل ارتباط سبيرمان، ومعامل الانحدار،) لاختبار فرضياتها، واعتماد اختبار التحليل العاملي لتحديد الفقرات الأكثر أهمية في ترصين قوة ابعاد التكامل المبحوث، ومن اهم الاستنتاجات التي افرزها البحث عدم وجود علاقة ارتباط معنوية بين بعد (نمط الإدارة) كأحد ابعاد نموذج ماكنزي، وبين ابعاد جودة الخدمة للمصارف الحكومية والخاصة على حدٍ سواء، وتحقق علاقة ارتباط معنوية بين التكامل التنظيمي المبحوث، وبين جودة الخدمة إجمالا في المصارف الحكومية والخاصة، ثم تحقق تأثير معنوي للتكامل مدار البحث وجودة الخدمة إجمالا على مستوى المصارف الحكومية والخاصة.
التنزيلات
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
