تأثير تطبيق إدارة الجودة الشاملة في القدرة التنافسية من وجهة نظر موظفي الصفوف الأمامية لخدمة الزبائن (دراسة تحليله للمصارف المحلية الفلسطينية)
DOI:
https://doi.org/10.33095/jeas.v26i122.2007الكلمات المفتاحية:
Quality Management; Competitiveness; Palestinian local banksالملخص
هدفت الدراسة التعرف على تأثير إدارة الجودة الشاملة في تعزيز القدرة التنافسية من خلال أراء موظفي الصفوف الأمامية لخدمة الزبائن في المصارف المحلية الفلسطينية، واعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي من خلال تطوير استبانة خاصة لتحقيق أهداف الدراسة والإجابة عن تساؤلاتها، وشملت الدراسة المصارف المحلية الفلسطينية بفروعها المنتشرة في مناطق الضفة الغربية، وتكون مجتمع الدراسة من 3470 موظف تنفيذي للخدمات المصرفية من اصل 4753 موظف وبنسبة 73%، وبلغت عينة الدراسة (485) موظف اختيروا بالطريقة العشوائية يعملون في الصفوف الامامية لتقديم الخدمات في المصارف المحلية الفلسطينية خلال العام 2019، والقيمة المضافة في هذه الدراسة تمثلت في فحص رأي تلك العينة من المبحوثين، وقد أظهرت نتائج الدراسة عن وجود تأثير ذو دلاله إحصائية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في تعزيز القدرة التنافسية، وبناءً على نتائج الدراسة فقد أوصى الباحث المصارف المحلية الفلسطينية أن تعمق من توظيف إدارة الجودة الشاملة بكافة أبعادها في خدماتها المصرفية لتعزز قدراتها التنافسية، وأن تركز على تنمية وصقل مهارات الموظفين، وتطوير وتنويع الخدمات المصرفية المستندة الى التكنولوجيا الحديثة، وقياس جودة الخدمة المقدمة للزبائن بصورة منتظمة وبأشكال وأساليب مختلفة.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الرخصة
Articles submitted to the journal should not have been published before in their current or substantially similar form or be under consideration for publication with another journal. Please see JEAS originality guidelines for details. Use this in conjunction with the points below about references, before submission i.e. always attribute clearly using either indented text or quote marks as well as making use of the preferred Harvard style of formatting. Authors submitting articles for publication warrant that the work is not an infringement of any existing copyright and will indemnify the publisher against any breach of such warranty. For ease of dissemination and to ensure proper policing of use, papers and contributions become the legal copyright of the publisher unless otherwise agreed.
The editor may make use of Turtitin software for checking the originality of submissions received.
